Przejdź do naszej propozycji dla hoteli chcących szlifować jakość w zakresie: recepcji, SPA, służby pięter, gastronomii i marketingu.

I. Doskonałość w obsłudze klienta

cel szkolenia:

dostarczenie wiedzy i technik radzenia sobie w sytuacjach trudnych, rozwiązywania konfliktów występujących w kontakcie gościa z recepcją w sposób asertywny i wg zasad savoir-vivre.

ramowy program:

1. Savoir-vivre – estetyczny wymiar hotelarstwa

2. Inteligencja emocjonalna w obsłudze Klienta

3 .Pro aktywność jako technika radzenia sobie w sytuacjach trudnych

4. Zamiana tez reaktywnych na pro aktywne

5. Sposoby radzenia sobie z krytyką

6. Techniki rozwiązywania problemów, reklamacji i skarg

7. Lista zwrotów zakazanych w komunikacji z klientem

8. Zasady asertywnej odmowy

9. Typologia Klienta

10. Style komunikacji

11. Komunikacja w zależności od typu Klienta

12. Radzenie sobie ze stresem i gniewem innych osób

korzyści dla uczestników:

wzrost jakości Obsługi w hotelu i zadowolenia z wykonywanej pracy, zwiększenie pewności siebie, wzrost świadomości własnych umiejętności interpersonalnych

do kogo jest skierowane:

pracowników recepcji hotelu, concierge, pracowników recepcji spa

czas trwania:

2 dni

II. Techniki sprzedaży dla recepcjonistów

Cel szkolenia:

Jak zarządzany jest pierwszy kontakt telefoniczny lub mailowy z gościem? Jakie jest pierwsze wrażenie Klienta z kontaktu z działem rezerwacji, bądź recepcją? Co jeszcze możesz poprawić? Intensywna i oparta na przykładach nauka technik up - sellingu i cross - sellingu, doskonalenie technik sprzedaży przez telefon i w kontakcie osobistym

Ramowy program:

1. Techniki dobrego sprzedawcy - czyli o sile nawyku i liczbach każdego sprzedawcy

2. Przebieg rozmowy handlowej i podstawowe zasady autprezentacji

3. Techniki zaawansowane czyli NLP i jezyk perswazji w sprzedaży

4. Techniki up-sellingu w Recepcji

5. Siła negocjacji – taktyki i wojny manipulacyjne

6. Mistrz sprzedaży – techniki sprzedaży aktywnej

Korzyści dla uczestników:

rozwój w zakresie technik sprzedaży sugestywnej, nauka elementów NLP i języka perswazji, sztuka autoprezentacji

Do kogo jest skierowane:

pracowników recepcji hotelu i recepcji SPA, agentów sprzedaży, pracowników rezerwacji

Czas trwania:

1 dzień

III. Perfekcyjna Służba Pięter – szkolenie housekeepingu

Cel szkolenia:

zwiększenie świadomości roli usługodawcy wśród personelu pięter, wprowadzenie standardów i procedur odnoszących się do zachowana, ubioru i kolejności sprzątania

Ramowy program:

1. Autoprezentacja – jak wyglądać i jak komunikować się z gościem?

2. Moje zachowanie w pokoju gościa i na piętrach

3. Współpraca pokojowych z recepcją – pranie i prasowanie, mini bary, informacje o zaginięciu przedmiotów z pokoju, wczesne i późne przyjazdy, nocny room service

4. Procedura sprzątania pokoju procedura sprzątania łazienki

5. Procedura sprzątania części wspólnych

6. Trudne tematy – co zrobić z przestawionym fotelem, co zrobić z pozostawionymi w pokoju, przedmiotami osobistymi gościa?

7. Sytuacje niebezpieczne – agresja, napad, pożar, kradzież

8. Case studies – doskonała służba pięter

Korzyści dla uczestników:

zwiększenie pewności siebie, poznanie zasad zachowania w określonych sytuacjach na piętrach, standaryzacja pracy – poznanie zasad sprzątania i przygotowania pokoi, kształtowanie umiejętności zachowania w sytuacjach trudnych – osobiste propozycje, gość oskarżający o kradzież itp.

Do kogo jest skierowane:

personel i kierownictwo housekeepingu

Czas trwania:

1 dzień

IV. Obsługa gościa z elementami organizacji pracy w dziale gastronomii

Cel szkolenia:

Standaryzacja pracy gastronomii i podniesienie kompetencji pracowników.

Ramowy program:

1. Dlaczego jedne restauracje są świetne, a inne tylko dobre?

Cztery nogi sukcesu restauracji; obsługa, jedzenie, wystrój, atmosfera.

2. Spełnianie oczekiwań gości a tworzenie nowego wymiaru serwisu w gastronomii – gdzie

chcesz być?

3. Element savoir-vivre powitanie, przyjęcie, obsługa, pożegnanie – omówienie I ćwiczenia

każdego z etapów

4. Nigdy nie ma drugiego pierwszego wrażenia czyli o mowie ciała, gestach i słowach – scen-
ki sytuacyjne w restauracji. Cztery grzechy główne obsługi w restauracjach.

5. Zasada koła zębatego – praca w zespole – warunek sine qua non w gastronomii

6. Sugestywna sprzedaż w restauracji czyli jak zwiększyć każdy rachunek I zadowolenie goś-

cia

7. Dochodowość dzialalności gastornomicznej - Food cost, Beverage cost – podstawy kosz-
tów gastronomii

8. Radzenie sobie w sytuacjach kryzysowych. Trudny gość, reklamacje, żądania rabatów.

9. Obsługa a’la carte. Podstawy, wyższa szkoła jazdy I trendy.

10.Organizacja przyjęć okolicznościowych, imprezy integracyjne, konferencje – inny rodzaj

usług gastronomicznych.

11.Serwis wina - jestem kelnerem, jestem barmanem, jestem somelierem.

Korzyści dla uczestników:

poprawa jakości serwisu, nauka savoir-vivre (kolejność serowania, organizacja przyjęć VIP, psytuacje kryzysowe), rozwój umiejętności interpersonalnych

Do kogo jest skierowane:

pracownicy działu gastronomii

Czas trwania:

2 dni

V. Sukces rynkowy SPA

Cel szkolenia:

stworzenie unikalnej jakości na poziomie obsługi SPA, wprowadzenie elementów sprzedaży sugestywnej, poznanie subtelności kreowania holistycznej atmosfery obsługi gościa w SPA

Ramowy program:

1. Kultura osobista jako podstawa doskonałej Obsługi Klienta

2. Zasady etyki Spa na świecie

3. Autoprezentacja – elementy budowy wizerunku osobistego

4. Rytuał Obsługi w SPA – procedura przyjęcia gościa

5. Budowa menu SPA

6. Konstrukcja wyróżniających pakietów SPA

7. Budowanie przewagi konkurencyjnej twojego SPA

8. SPA na stronie internetowej hotelu

9. Skuteczny Marketing usług SPA, dodatkowy moduł: cross - selling

10. Case studies– porównanie do najlepszych praktyk w Polsce i na świecie

Korzyści dla uczestników:

poznanie zasad funkcjonowania najlepszych SPA na świecie, przemodelowanie podejścia do konstrukcji SPA menu, inspirujące do samodoskonalenia, nowe szkolenie dla stawiających wysoko poprzeczkę, dedykowanych hoteli SPA.

Do kogo jest skierowane:

personel i kierownictwo SPA, właściciele obiektów SPA

Czas trwania:

1 dzień

VI. Zarządzanie kryzysowe

Cel szkolenia:

Przygotowanie pracowników mających bezpośredni kontakt z gośćmi na reagowanie w sytuacjach kryzysowych
Zdefiniowanie prawidłowego przepływu informacji w sytuacji kryzysowej dla zapewnienia pełnej wiedzy na poziomie zarządzających

Ramowy program:

Definicja kryzysu
Kontrolowanie i zarządzanie kryzysem: wewnętrzne – sztab kryzysowy i zewnętrzne – służby wyspecjalizowane
Narzędzia zarządzania kryzysem – procedury hotelowe, w tym, m.in.:

3.1.Procedury dotyczące awarii technicznych, np.:

3.1.1.Awaria sieci komputerowej

3.1.2. Długa przerwa w dostawie prądu

3.2 Procedury dotyczące ludzi – gości, pracowników, podwykonawców, np.:

3.2.1. Zaginięcie dziecka

3.2.2. Zgon

3.3. Procedury dotyczące branży/środowiska, np.:

3.3.1. Zatrucie środowiska naturalnego

3.3.2. Pożar

Przepływ informacji - Złota godzina
Wyjście z kryzysu i wyciągnięcie wniosków

Korzyści dla uczestników:

zwiększenie pewności siebie w sytuacjach kryzysowych

Do kogo jest skierowane:

ZALECANE: Kadra zarządzająca, kierownicy liniowi, pracownicy recepcji i służby pięter, pracownicy SPA, służby techniczne i informatyczne

OPCJONALNIE: pracownicy gastronomii i kuchni

Czas trwania:

1 dzień

Szkolenia personelu

I. Doskonałość w obsłudze klienta

cel szkolenia:

ramowy program:

korzyści dla uczestników:

do kogo jest skierowane:

czas trwania:

II. Techniki sprzedaży dla recepcjonistów

Cel szkolenia:

Ramowy program:

Korzyści dla uczestników:

Do kogo jest skierowane:

Czas trwania:

III. Perfekcyjna Służba Pięter – szkolenie housekeepingu

Cel szkolenia:

Ramowy program:

Korzyści dla uczestników:

Do kogo jest skierowane:

Czas trwania:

IV. Obsługa gościa z elementami organizacji pracy w dziale gastronomii

Cel szkolenia:

Ramowy program:

Korzyści dla uczestników:

Do kogo jest skierowane:

Czas trwania:

V. Sukces rynkowy SPA

Cel szkolenia:

Ramowy program:

Korzyści dla uczestników:

Do kogo jest skierowane:

Czas trwania:

VI. Zarządzanie kryzysowe

Cel szkolenia:

Ramowy program:

Korzyści dla uczestników:

Do kogo jest skierowane:

Czas trwania: